نویسندگان : افشین قنبری (دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی)، علی اکبری (کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی)، محمد بیات (کارشناس ارشد مدیریت دولتی)

کتاب حاضر اشاره دارد به اینکه در دنیای رقابتی امروز، اعتبار یک سازمان موفق بر پایه روابط بلند مدت و اثر بخش با مشتریان بنا شده است. از این رو مشتری و رضایت او رمز موفقیت هرسازمان و ضامن بقای آن محسوب می شود. در همین خصوص مهمترین عامل جلب رضایت و ایجاد وفاداری مشتریان را می توان علاوه بر در یافت محصولات مورد انتظار، ارایه خدمات برتر و مناسب و خلق ارزش با محوریت تامین انتظارات و نیاز‌های مشتری دانست.

توجه به مشتری در قالب‌های مختلف نظیر جلب رضایت مشتریان جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی تجلی پیدا کرد و از آن با نام “مشتری محوری “یاد می شود. که بر ارایه خدمات مناسب بر پایه شناخت و پوشش نیاز ها، علاقه مندی ها و انتظارات مشتریان در تقابل با امکانات سازمان اشاره دارد. از جمله ویژگی‌های مشتری محوری که جایگاه خاصی به آن بخشیده حفظ یکپارچگی اطلاعات مربوط به مشتریان جهت ارایه خدمات بهتر به آنها است این ارتباطات یکپارچه و مرتبط به هم سازمان را در جهت ارایه خدمات مناسب و مطابق با نیاز‌ها و انتظارات مشتریان همچنین تهیه گزارش‌های تحلیلی و آماری یاری می‌کنند.

با توجه به مباحث فوق مشخص می شود که یکی از اصول مهم مشتری محوری ایجاد و حفط رابطه‌ای موثر مستمر و مناسب با مشتریان است. بنابراین تعریف چگونگی و ماهیت این ارتباط اهمیت فراوانی دارد.این ارتباط پویا و با اهمیت می‌بایست با توجه به شیوه‌های کار آمد و بر اساس برنامه‌ها و فرایندهای مدون و مطابق با اهداف امکانات و سیاست‌های سازمان برنامه ریزی شده و اجرا شود.

در همین راستا و با اهداف فوق نظام‌ها و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شکل گرفته و توسعه پیدا کردند و امروزه نیز با تجهیز آنها به وسیله قابلیت‌های مختلف فناوری اطلاعات شاهد تحولات گسترده‌ای در شیوه‌های تجارت نحوه مدیریت و ارتباط سازمان با مشتریان هستیم. در یک جمع بندی می‌توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری نظامی است که سعی بر آن دارد کلیه فرآیند‌ها و ارتباطات درون و برون سازمانی مرتبط با مشتری را به صورت یکپارچه و هماهنگ با مطلوبیت و منافع هر دو طرف (مشتری و سازمان) سامان بخشیده و رهبری کرد.

در نگاه کلی  کتاب حاضر نشان از جایگاه مشتری به عنوان یکی از منابع اصلی سازمان و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در تامین منافع سازمان‌ها و مطلوبیت‌های مشتریان دارد. بر این اساس با توجه به سیر منطقی ارایه مطلب در تالیف آن از جدید‌ترین منابع و یافته‌های معتبر بین المللی در کنار تجربیات و یافته‌های بومی بهره گرفته شده‌اند امید است گامی در توسعه دانش و پیشبرد علمی میهن عزیزمان برداشته شده باشد.

آنچه در این کتاب می­خوانید:

پیشگفتار

فصل اول

ارتباط و انواع روش‌های ارتباط

مقدمه

ارتباطات

ﺷﺒﮑﻪ‌ﻫﺎی ارﺗﺒﺎﻃﯽ

ﻧﻘﺶ‌ﻫﺎی اﻓﺮاد در ﺷﺒﮑﻪ ﻫﺎی ارﺗﺒﺎﻃﯽ

ﻣﻮاﻧﻌﯽ ﮐﻪ ﺑﺮ ﺳﺮراه ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﺛﺮﺑﺨﺶ ﻗﺮار دارد

ﻋﻠﻞ ﺗﻮﻟﯿﺪ ﺷﺎﯾﻌﻪ و اﻧﻮاع آن

ﻋﻠﻞ ﺑﺮوز ﺷﺎﯾﻌﺎت

اﻧﻮاع ﺷﺎﯾﻌﺎت

راه‌ﻫﺎى ﮐﻨﺘﺮل ﺷﺎﯾﻌﺎت:

راه‌ﻫﺎی ﺗﺄﺛﯿﺮﮔﺬار و ﻧﻔﻮذ ﺑﺮ دﯾﮕﺮان

ارﺗﺒﺎط ﮐﻼﻣﯽ

اﺛﺮ ﺷﮕﻔﺖ اﻧﮕﯿﺰ ﮐﻠﻤﺎت

ﮔﻮش دادن ﻣﻮﺛﺮ

اﺻﻮل ﮔﻔﺖ ﮔﻮی

ﻣﻬﺎرت ﻫﺎی ﮔﻔﺖ و ﮔﻮی ﺗﻠﻔﻨﯽ

ﻣﺬاﮐﺮه ﻓﻨﻮن ﻣﺬاﮐﺮه ﺑﺮای ﺣﻞ ﻣﺴﺎﺋﻞ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ

ارتباط غیرکلامی

اطلاعات

روﺷﻬﺎی ﺑﻬﺒﻮد ارﺗﺒﺎﻃﺎت

ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﺬاﮐﺮه

ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻣﺬاﮐﺮه

ﻫﻨﺮ و ﻣﻬﺎرﺗﻬﺎی ﺷﻨﯿﺪن

فصل دوم

مدیریت و ارتباط

مقدمه

مفهوم CRM

ارتباط با مشتری

ارتباط برقرار کردن

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

اجزای مدیریت ارتباط با مشتری

روابط

مدیریت

ایجاد سریع‌تر سرنخ فروش

برقراری نظم

مدیریت تلاش‌هایی که در بخش فروش صورت می‌گیرد

مدیریت خدمات

برنامه ریزی امور فروش

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

پیش شرط‌های لازم برای اجرای سیستم CRM در یک کمپانی

منافع استفاده از سیستم CRM

سنجش زیرساخت‌های بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

ضرورت به کارگیری ECRM

فصل سوم

استراتژی و کاربرد مدیریت ارتباط مشتری

مقدمه

ارائه چارچوب استراتژیک برای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری

عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

عوامل حیاتی موفقیت یا عوامل کلیدی عملکرد

عوامل حیاتی موفقیت CRM

شاخص‌های کلیدی موفقیت

دو تحقیق زیربنایی در زمینه عوامل موفقیت CRM

 

لینک دانلود کتاب مدیریت ارتباط با مشتری